Один из ключей к возвратности туриста — не «удивить любой ценой», а обеспечить предсказуемо хороший сервис, понятную логистику и честную коммуникацию о продукте региона. Лояльность формируется там, где турист не сталкивается с завышенными ожиданиями, скрытыми ограничениями и несостыкованностью между участниками цепочки (перевозка, размещение, экскурсионная часть, питание, безопасность).
GR-менеджер FUN&SUN Кристина Генералова на сессии «Лояльность и возвратность: стратегии устойчивого роста туризма в регионах» в рамках VI Камчатского форума устойчивого развития объяснила, почему турист возвращается туда, где ожидания совпали с реальностью. По её словам, устойчивый рост строится не на разовых продажах, а на качестве опыта — от первого обещания в рекламе до последнего дня поездки.
«Возвратность начинается с того, что турист не должен разочароваться — ни в обещаниях, ни в деталях на месте. Если мы “продаём картинку”, а человек получает другое, он не вернётся и отговорит знакомых. Поэтому самое важное — честно упаковать продукт региона: что именно входит, какие есть ограничения, как устроена логистика, какой уровень сервиса и что турист получит за свои деньги. И когда ожидания совпадают с реальностью, это становится главной причиной повторной поездки», — сказала Кристина Генералова.
Отдельно спикер остановилась на том, что туроператору и региону важно управлять клиентским опытом на всём маршруте, а не только «в точке покупки». По её словам, турист оценивает поездку целиком: скорость и удобство коммуникации, понятность инструкции перед вылетом, встречу, поддержку в нестандартных ситуациях, а также то, насколько легко получить помощь — от замены услуги до медицинских вопросов и транспорта.
«Лояльность — это не скидка и не разовая акция, а система. Она складывается из стабильного качества, понятных стандартов и ответственности всех партнёров на территории. Турист запоминает не только вид и эмоции, но и то, как быстро решались вопросы, насколько безопасно и комфортно было перемещаться, как с ним разговаривали и поддерживали ли его. Если на направлении выстроена такая “бесшовность”, то вероятность повторного визита растёт — потому что человеку не страшно рекомендовать это место и возвращаться самому», — добавила Генералова.
Для иллюстрации потенциала внутреннего туризма вообще Кристина Генералова привела собственные данные FUN&SUN в 2024 году услугами туроператора воспользовались 2,2 млн человек (+22% к 2023 году), а в 2025 году — 2,7 млн (+23% к 2024-му). Также в презентации отмечалась структура популярных направлений 2024 года: Турция — 45%, Египет — 18%, ОАЭ — 17%, Таиланд — 9%, Россия — 6%, Шри-Ланка — 2%, «другие» — 3%.
Итоговая формула возвратности по мнению Кристины Генераловой выглядит как связка факторов: точность позиционирования региона и продукта, согласованность сервиса между всеми участниками, удобство и прозрачность логистики, безопасность, а также готовность быстро решать проблемы туриста на месте. Именно эти элементы, по её словам, превращают разовую поездку в повторный выбор региона и устойчивый рост турпотока.
Справка:
VI Форум устойчивого развития в Камчатском крае посвящен теме «Экономика гостеприимства – ключ к пространственному развитию и новый региональный приоритет», акцентируя связь туризма, городской среды и инвестиций в развитии Дальнего Востока и Арктики. Форум является сетевым мероприятием Международного туристического форума «Путешествуй!» – главного национального события в сфере туризма. Основной посыл форума – превращение гостеприимства и туризма в драйвер пространственного развития территорий, улучшения качества городской среды и формирования нового инвестиционного климата. Форум собирает представителей федеральных и региональных органов власти, бизнеса, институтов развития, экспертного сообщества и профильных ассоциаций в сферах экономики, архитектуры, туризма и гостеприимства. Организатор форума - Правительство Камчатского края при поддержке Минвостокразвития России, Аппарата полномочного представителя Президента России в ДФО. Ключевыми партнерами и институциональными участниками выступают Корпорация развития Дальнего Востока и Арктики, АО «Корпорация развития Камчатского края», Фонд ДОМ.РФ, Торгово-промышленная палата Камчатского края и Фонд «Росконгресс». В форуме также задействованы Дальневосточный банк Сбера, ВЭБ.РФ, крупные девелоперские и консалтинговые структуры, отраслевые объединения бизнеса – «Деловая Россия» и «ОПОРА РОССИИ».
Международный информационный партнёр форума – медиасеть TV BRICS. Информационные партнёры: Rambler&Co, РГ-Медиа, EastRussia, ИА «Камчатка», М-Медиа, KamchatkaMedia, Масс Медиа Центр, РАИ «Камчатка-Информ».
GR-менеджер FUN&SUN Кристина Генералова на сессии «Лояльность и возвратность: стратегии устойчивого роста туризма в регионах» в рамках VI Камчатского форума устойчивого развития объяснила, почему турист возвращается туда, где ожидания совпали с реальностью. По её словам, устойчивый рост строится не на разовых продажах, а на качестве опыта — от первого обещания в рекламе до последнего дня поездки.
«Возвратность начинается с того, что турист не должен разочароваться — ни в обещаниях, ни в деталях на месте. Если мы “продаём картинку”, а человек получает другое, он не вернётся и отговорит знакомых. Поэтому самое важное — честно упаковать продукт региона: что именно входит, какие есть ограничения, как устроена логистика, какой уровень сервиса и что турист получит за свои деньги. И когда ожидания совпадают с реальностью, это становится главной причиной повторной поездки», — сказала Кристина Генералова.
Отдельно спикер остановилась на том, что туроператору и региону важно управлять клиентским опытом на всём маршруте, а не только «в точке покупки». По её словам, турист оценивает поездку целиком: скорость и удобство коммуникации, понятность инструкции перед вылетом, встречу, поддержку в нестандартных ситуациях, а также то, насколько легко получить помощь — от замены услуги до медицинских вопросов и транспорта.
«Лояльность — это не скидка и не разовая акция, а система. Она складывается из стабильного качества, понятных стандартов и ответственности всех партнёров на территории. Турист запоминает не только вид и эмоции, но и то, как быстро решались вопросы, насколько безопасно и комфортно было перемещаться, как с ним разговаривали и поддерживали ли его. Если на направлении выстроена такая “бесшовность”, то вероятность повторного визита растёт — потому что человеку не страшно рекомендовать это место и возвращаться самому», — добавила Генералова.
Для иллюстрации потенциала внутреннего туризма вообще Кристина Генералова привела собственные данные FUN&SUN в 2024 году услугами туроператора воспользовались 2,2 млн человек (+22% к 2023 году), а в 2025 году — 2,7 млн (+23% к 2024-му). Также в презентации отмечалась структура популярных направлений 2024 года: Турция — 45%, Египет — 18%, ОАЭ — 17%, Таиланд — 9%, Россия — 6%, Шри-Ланка — 2%, «другие» — 3%.
Итоговая формула возвратности по мнению Кристины Генераловой выглядит как связка факторов: точность позиционирования региона и продукта, согласованность сервиса между всеми участниками, удобство и прозрачность логистики, безопасность, а также готовность быстро решать проблемы туриста на месте. Именно эти элементы, по её словам, превращают разовую поездку в повторный выбор региона и устойчивый рост турпотока.
Справка:
VI Форум устойчивого развития в Камчатском крае посвящен теме «Экономика гостеприимства – ключ к пространственному развитию и новый региональный приоритет», акцентируя связь туризма, городской среды и инвестиций в развитии Дальнего Востока и Арктики. Форум является сетевым мероприятием Международного туристического форума «Путешествуй!» – главного национального события в сфере туризма. Основной посыл форума – превращение гостеприимства и туризма в драйвер пространственного развития территорий, улучшения качества городской среды и формирования нового инвестиционного климата. Форум собирает представителей федеральных и региональных органов власти, бизнеса, институтов развития, экспертного сообщества и профильных ассоциаций в сферах экономики, архитектуры, туризма и гостеприимства. Организатор форума - Правительство Камчатского края при поддержке Минвостокразвития России, Аппарата полномочного представителя Президента России в ДФО. Ключевыми партнерами и институциональными участниками выступают Корпорация развития Дальнего Востока и Арктики, АО «Корпорация развития Камчатского края», Фонд ДОМ.РФ, Торгово-промышленная палата Камчатского края и Фонд «Росконгресс». В форуме также задействованы Дальневосточный банк Сбера, ВЭБ.РФ, крупные девелоперские и консалтинговые структуры, отраслевые объединения бизнеса – «Деловая Россия» и «ОПОРА РОССИИ».
Международный информационный партнёр форума – медиасеть TV BRICS. Информационные партнёры: Rambler&Co, РГ-Медиа, EastRussia, ИА «Камчатка», М-Медиа, KamchatkaMedia, Масс Медиа Центр, РАИ «Камчатка-Информ».